Eine App ist nur so gut wie ihr Back-End

04/01/2018Lesezeit 3 Minuten

Die effektivsten Maßnahmen zur Kundenpflege werden inzwischen über Smartphones angeboten. Mit der Digitalisierung von marketingorientierten Content-Angeboten, Kundenservices und Treueprogrammen, sind sie längst Thema in jeder Vorstandssitzung. McKinsey & Company fand heraus, dass die digitale Kundenbetreuung die Zufriedenheit verbessert und gleichzeitig Kosten spart. Doch Ihre App ist nur so gut wie ihre Erreichbarkeit. Die tollste mobile Schnittstelle nützt nichts, wenn Latenzprobleme oder immer wieder 502-Fehler vorkommen.

Warum Ihr Back-End so wichtig ist

Die Deutschen sind eine der aktivsten Bevölkerungsgruppen im Internet. Sie verbringen fast 75 Stunden im Monat im Netz. Seit 2010 hat sich diese Ziffer verdoppelt. Während das explosionsartige Interesse für Streaming-Videos, Medien und andere Content-Formen für die digitale Erfahrung Ihres Unternehmens etwas Positives ist, birgt es gleichzeitig die Gefahr, dass Ihre IT-Abteilung den Anforderungen nicht nachkommen kann.

Ihre Mitarbeiter und Kunden könnten bei Latenz- bzw. Verbindungsproblemen auf die Barrikaden gehen. Erst kürzlich war Slack von einer mehrstündigen Störung betroffen, die auf einen Netzfehler Dritter zurückzuführen war. Anhaltende Verbindungsfehler bei Instagram im April 2016 führten ebenfalls zu einem Aufschrei der Stammnutzer in den sozialen Medien.

Noch ein paar Statistiken: Eine Compuware-Umfrage ergab, dass Nutzer von einer App erwarten, dass sie in nur zwei Sekunden lädt. Nur 16 % der Anwender meinten, dass sie einer App bei Latenz- oder Verbindungsproblemen mehr als zwei Chancen gäben. Für Amazon bedeutete dies Fast Company zufolge einen Umsatzverlust von 1,6 Mrd. USD pro Jahr für jede verzögerte Sekunde.

Ist Ihre mobile Infrastruktur bereits kundenoptimiert?

Eine adäquate mobile Infrastruktur benötigt nicht nur Grundkomponenten, sondern auch Qualität und Planung. Bis 2014 war Facebooks Unternehmensmotto „Move fast and break things“. Angesichts der 500 Mrd. täglichen API-Aurufe, haben sie dieses auf „Move fast with stable infrastructure“ geändert, was laut Facebook CEO Mark Zuckerberg zwar weniger einprägsam, aber sinnvoller sei.

Diese Herangehensweise ist auch auf Unternehmen mit kleineren Nutzergruppen anwendebar. Und zwar so:

1. Bleiben Sie flexibel

Wenn die Nachfrage unvorhersehbar ist, muss die IT-Abteilung nach flexiblen Optionen suchen. Selbst wenn eine Option das Potenzial zur Vermeidung von Latenz- und Verbindungsproblemen hinsichtlich statischer virtueller Maschinen besitzt, ist die Umsetzung mit einigen Herausforderungen behaftet. IT-Profis müssen eine effektive, richtlinienbasierte Kommunikation zwischen Containern und entsprechenden Sicherheitsbedenken untersuchen.

2. Stärken Sie Ihr VPN

Hängt Ihre interne bzw. externe App von proprietären oder sensiblen personenbezogenen Daten ab, muss ein Virtual Private Network (VPN) eingerichtet werden, um eine sichere Datenübertragung zu gewährleisten. Wenn Sie dafür sorgen, dass Ihre mobile App an ein VPN angeschlossen ist, kann ein Abfangen von Daten vermieden werden. Mit einer strengeren Benutzerauthentifizierung können Sie eine hoch personalisierte Kundenerfahrung mit minimalem Datenverlustrisiko anbieten.

3. Planen Sie sich nicht für PC-Nutzer

Bei der Ersteinführung einer App besteht immer die Gefahr, die Verwendungsgewohnheiten von PC-Nutzern auf Mobilgeräte übertragen zu wollen. Der Mobile Engineering Experte Farhan Thawar ist jedoch davon überzeugt, dass Desktopanalysen nicht immer ein guter Indikator dafür sind, wie Anwender eine mobile App nutzen werden. Typischer Fall: Sie öffnen vielleicht einmal die Woche die Desktopanwendung Ihrer Bank, aber mehrmals am Tag die mobile App.

Wenn Sie direkt für eine mobilorientierte Nutzung planen, können Sie vor der Markteinführung die Containerisierung, Nachfrage und andere Faktoren besser einschätzen.

4. Verfolgen und verbessern

Mobile Infrastrukturanalysen sind von entscheidender Bedeutung, um die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter und Kunden langfristig zu verbessern. IT-Mitarbeiter sollten nicht nur Statistiken zur Nutzung und zum Page-Flow beachten, um ein End-to-End-Verständnis zur Funktion ihrer Apps zu entwickeln. Luba Cherbakov von IBM sieht in einem analyseorientierten Ansatz zur Verwaltung einer mobilen App-Infrastruktur folgende Vorteile:

  • Möglichkeiten für eine Optimierung der Infrastruktur.
  • Abwägen und Verbessern von Investitionen in die Infrastruktur.
  • Vereinfachung der Fragen zur App-Performance.

Wenn Ihre Back-End-Infrastruktur nicht nützlich ist, wird sie von Ihren Kunden gelöscht und kein zweites Mal heruntergeladen, bevor sie überhaupt ihren Funktionen und Vorteilen eine Chance gaben. Eine positive mobile Kundenerfahrung verlangt ein stabiles und einheitliches Content-Angebot. Ohne die Bemühungen von IT-Profis im Hintergrund ist eine Digitalisierung der Kundenbeziehungen unmöglich.

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